schiphol

What’s in a name? Met deze gevleugelde uitspraak in Romeo en Juliet wilde Shakespeare aangeven dat een naam niet altijd zo belangrijk is. Had de dichter deze eeuw geleefd, dan was hij daar zeker van teruggekomen. Een naam kan je maken of breken. Denk aan Shell, Google, IKEA of Henk en Ingrid en je heb direct een associatie – positief en/of negatief. Het woord ‘Negerzoen’ is al een tijdje in de ban gedaan, nu is ‘Moorkop’ aan de beurt. Ja, namen kunnen aanstootgevend zijn. Of een uiterst curieus verband leggen – herinnert u zich de Fiat Croma nog? Een benaming waar China moeite mee had, was ‘Wuhan-virus’ dat overduidelijk de locatie van de besmetting aangeeft. Op aandringen van de grootmacht is dat nu door WHO omgedoopt tot 2019-nCoV.

In een vorige blog kaartte ik reeds de enorme impact aan dat het coronavirus voor een groot aantal organisaties heeft. Waaronder de cruisesector. Hoewel zij geen enkele blaam treft voor het veroorzaken van dit pandemonium, zijn ze wel slachtoffer geworden van enorme media-aandacht omdat aan boord van verschillende schepen passagiers het virus droegen. En zelfs cruisefirma’s die overduidelijk konden aantonen dat hun passagiers niet besmet waren, werden uit havens geweerd. HALlelujah moet de Holland America Line gedacht hebben toen hun Westerdam opeens wereldwijd in het middelpunt van belangstelling kwam te staan, en met 91 Nederlandse passagiers aan boord zeker ook trending topic in onze vaderlandse pers.

Knap vervelend en oneerlijk. Je imago wordt bezoedeld terwijl het helemaal niet jouw schuld is. De crisiscommunicatie-afdeling op het hoofdkantoor van HAL zal overuren gedraaid hebben.

Zijn HAL en Westerdam nu even besmette namen geworden? En wat te denken van de pay-off van HAL: ‘Waarom niet nu?’. Beetje lastig om dat nu rond te gaan toeteren terwijl misschien menig consument op dit moment denkt… die cruise (in Azië) laat ik maar even varen, so to speak.

Een crisis is een kans leren de marketingboeken ons. Dat de reddingsboten neergelaten moeten worden, om toekomstige passagiers weer aan boord te halen, is duidelijk. Zeker met het oog op het aantal nieuwe schepen dat dit jaar het ruime sop gaat kiezen. De sector cruiset af op woelige tijden. Chinees-vrije cruises gaan aanbieden? Geen goed idee, ik herinner mij nog een Nederlandse reisorganisatie die Rus-vrije hotels in Turkije aanbood. Je reinste discriminatie, uiteraard. En andere naam voor het schip gaan bedenken? Of branche breed dit jaar miljoenen euro’s en dollars gaan investeren in een feel good campagne en de aandacht verschuiven naar andere continenten buiten Azië waar cruises worden aangeboden?

Was ik HAL geweest, had ik direct deze week direct Nederlandse passagiers die aan boord van de Westerdam zaten aan het woord gelaten: en wel passagiers die de loftrompet afsteken over de geweldige inzet van de Westerdam bemanning tijdens deze zieltogende ronddobberende dagen: dát toont de ware ziel van HAL – in moeilijke omstandigheden je klant als klant blijven zien en als koning te blijven vertroetelen.

En als PR-bureau heb ik nog wel een paar andere suggesties.

Marcel Baltus
[email protected]

Lees verder

Reisadvies BuZa

schiphol

Iedere dag als eerste het actuele nieuws in je mailbox?

Marcel Baltus: HAL-lelujah - what’s in a name?