De afgelopen weken hebben we de ene na de andere deskundige aan het woord gezien. Deskundigen waar ik veel respect voor heb en waarvan ik veel geleerd heb over het virus. Echter, je beleid stem je af op je klant, de eindgebruiker, ofwel de mens. Beleid stem je niet af op je product, of in dit geval het bestrijden van het virus.

Een deskundige weet veel van zijn product, is zelfs vaak gepassioneerd, weet precies wat het product kan, wat het doet en in dit geval hoe je het moet bestrijden. Maar om zijn product ‘virusbestrijding’ te verkopen aan de Nederlander moet je óók weten wat de behoeftes van de mensen zijn. En daar wordt op dit moment geen rekening mee gehouden. Met als gevolg meer doden en een economie die op slot zit.

CUSTOMER INTIMACY-STRATEGIE
Ik denk dat ik namens alle Nederlanders spreek als ik zeg dat niemand behoefte heeft aan een lockdown, ziek worden en doodgaan. Maar Nederlanders hebben ook geen behoefte aan een instortende economie. Toch wordt het ons nu uitgelegd alsof we moeten kiezen tussen mensenlevens en de economie. Als we kiezen voor de customer intimacystrategie hoef je deze keuze niet te maken.

Wat gaat er dan nu fout? We houden geen rekening met onze klant, de Nederlander! Wat zijn de behoeftes van de Nederlander? De productgedachte is, zoals zo vaak gebeurt, sterker dan de klantgedachte.

Belangrijk is dus om naast het product (virusbestrijding) ook de doelgroep te leren kennen. Doe dit nooit op gevoel, maar op basis van data. Zo kan bijvoorbeeld iedereen de ziekte oplopen en doorgeven. Met name ouderen (60plus) komen in het ziekenhuis en hebben een verhoogde kans te sterven. Jongeren worden ook ziek, maar hebben voornamelijk lichte verschijnselen, uitzonderingen daargelaten. De ziekte is alleen te bestrijden met een vaccin (duurt lang) en/of immuniteit.

Als je niet de virusbestrijding (product), maar de mens centraal stelt en rekening houdt met zijn behoeftes, dan denk ik dat er heel andere keuzes worden gemaakt.

Als je deze behoeftes en analyse van het product in een matrix zou zetten, zien de oplossingen er volgens mij als volgt uit:

1. Vanaf het allereerste moment ouderen (bijvoorbeeld vanaf 60 jaar) en zwakkeren direct in thuisquarantaine plaatsen en onder geen enkele voorwaarde de deur uit laten (dus ook niet tussen 7.00 en 8.00 uur ‘s ochtends naar de supermarkt).
2. De overige Nederlanders (bijvoorbeeld onder de 60 jaar) gewoon naar school laten gaan en laten werken om de immuniteit op te bouwen en de economie te laten draaien.

Dit zijn twee acties waar iedereen direct aan mee zou werken; ten eerste beschermen we de zwakkeren en ten tweede draait het leven, en niet te vergeten de economie, door.

De gevolgen van deze twee acties zijn als volgt:

• Minder doden en zieken door een verlaging van de kans op besmetting in de risicogroep, met als gevolg minder ziekenhuisopnames en bezetting van ic-bedden en dus ontlasting van de zorg.
• Jongeren kunnen actief blijven om de thuiszittende ouderen te verzorgen (op 1,5 meter afstand), waardoor deze groep mensen én beschermd is én niet aan hun lot wordt overgelaten. En niet onbelangrijk, de economie blijft doordraaien omdat het grootste deel van de beroepsbevolking blijft doorwerken.
• In de tussentijd bouwen we heel snel immuniteit op, zodat de thuisquarantaine van de ouderen niet extreem lang hoeft te duren.
• Mocht je als jongere toch onverwachts tot de risicogroep behoren, is er voldoende plek in het ziekenhuis om je tijdig en goed te laten helpen.
• Deskundigen en specialisten kunnen zich bezighouden met de ontwikkeling van een vaccin en het vergaren van nieuwe data om de doelgroep voor thuisquarantaine bij te stellen door deze uit te breiden of af te bouwen. Zo bleek dat mensen met overgewicht een verhoogd risico lopen bij besmetting.

KLANT CENTRAAL
We hebben met ExperienceTravel de afgelopen tweeëntwintig jaar veel rampen en calamiteiten overleefd en de basis zat in het feit dat we in een vrije markt de klant centraal bleven stellen. We bleven onszelf opnieuw uitvinden, ongeacht veranderingen, rampen of calamiteiten. Ook in deze situatie werken we alweer aan de periode ná corona.

Echter is mijn oprechte angst dat in deze situatie het wel eens anders kan uitpakken door de verkeerde beslissingen. Door de paniek en angst focussen we ons op het product. Het verleden heeft geleerd dat het focussen op het product en het niet luisteren naar je klant zelfs de grootste en sterkste bedrijven tot de ondergang hebben gebracht.

We praten nu over een complete samenleving, wat nog meer impact heeft dan één bedrijf dat ten onder gaat. Dus ik wil graag alle deskundigen vragen: informeer de beleidsbepalers juist en volledig op basis van de feiten over het virus. En beleidsbepalers: richt je op je klanten, in dit geval de Nederlandse bevolking, en stem je beleid af op datgene waar iedere doelgroep baat bij heeft. Dat betekent dus dat we het anders moeten aanpakken dan nu gebeurt. Niet meer alle focus op het virus, met als gevolg dat we slechts een deel van de samenleving beschermen.

Ik hoop dat dit voorbeeld voldoende inspiratie geeft, zodat we geen keuze hoeven te maken tussen de economie of gezondheid, maar dat we net als vóór corona in een samenleving kunnen blijven leven waarin we keuzes blijven maken waarvan iedereen profijt zal hebben.

Harco van Uden
Directeur ITG Companies

Deze column verscheen eerder in het Reisbizz Magazine