Kees Bikker: Copy-paste en laat de klant aan het roer van zijn reis

Kees Bikker
16 juni 2020

Het kan na drie maanden nog steeds niet wennen: blij zijn als een klant wil annuleren, omdat deze klant weet dat de vakantie mogelijk op een faliekante teleurstelling kan uitlopen als het wel doorgaat.

Gelukkig mogen we gebruikmaken van de omboekregeling van TUI. En zo copy-paste ik de reis in een paar minuten om naar de zomer 2021. Of TUI daarmee gered is, zal de toekomst gaan uitwijzen. Maar de touroperator heeft in ieder geval de klant nog.

Waar ik niet blij van word, zijn al die pakketreizen die de klant met de rug tegen de muur zetten. Dat zijn de zogenaamde dynamisch samengestelde pakketten van aanbieders die ook zo graag een touroperator wilden beginnen. Dit soort reizen worden automatisch door de computer aan elkaar geplakt. Pakketreizen bevatten een flexibel component, zoals het hotel dat je op de dag voor aankomst nog kan annuleren, en een star component, zoals de vlucht waarbij reizigers direct hun geld kwijt zijn want op een wijziging of annulering staat de doodstraf bij wijze van. Zo dynamisch is zo’n pakket dus eigenlijk helemaal niet. Je zit er gelijk aan vast.

Want hoe flexibel Transavia zich ook veinst op te stellen, de vlucht uitstellen naar de zomer van 2021 kan niet. De luchtvaartmaatschappij gaat namelijk niet eerder dan dit najaar haar vluchten inplannen voor de zomer 2021. Met die introverte opstelling wordt er precies niet gekeken naar wat belangrijk is voor de klant. De klant die de salarissen betaalt van het bedrijf. Niet weten wat je klant wil, dat is voor best veel bedrijven dodelijk.

Monnikenwerk
Mijn antwoord is copy-paste. Voor wie mij niet kent: ik heb de afgelopen 35 jaar alles uitgeprobeerd in de retail. Ik ben zo’n ouwe bok die nog kan zeggen dat hij tickets met de hand heeft uitgeschreven. Dit was monnikenwerk. Tegenwoordig ben ik lekker bezig met travelkees.nl. Mijn tagline is What a wonderfull world, overigens pas nog gejat door een andere website. Daarnaast heb ik een fulltime job bij de grootste retailer in de reisbranche van ons land.

Aan de hand van Google Analytics krijg ik een mooi beeld van welke bestemmingen gezocht worden op travelkees.nl en in de winkel spreek ik elke dag de klant persoonlijk. Daarmee heb ik geen duur marketingbureau nodig om erachter te komen waar de klant heen wil en waarom hij mij zijn business gunt.

Terugkerende klant
Eén les die ik de afgelopen drie maanden heel snel erbij heb geleerd, is dat het niet helpt als je je klant in onzekere tijden laat bungelen en kiest voor het snelle geld door hem niet zelf aan het roer te laten van zijn reis. Want als je geld harkt, kies je dan ook voor een terugkerende klant? Of win je die juist door je klant zijn reisplannen te laten wijzigen, waar en wanneer hij wil? En bij annulering gewoon een redelijk bedrag te vragen in plaats van de volle mep?

Dat kan makkelijk door de techniek te omarmen die dit mogelijk maakt. In plaats van te leunen op regeltjes die stammen uit een tijd dat het uitschrijven van een ticket monnikenwerk was. Toen wijzigingskosten een eerlijke vergoeding waren voor al het extra uitgumwerk en het herinrichten van je planbord. Nu zijn wijzigingskosten een melkkoe of - netjes gezegd - een verdienmodel. Wat is er zo moeilijk aan copy-paste?

Kees Bikker
Oprichter
travelkees.nl

Reageren op artikelen? Graag! Er gelden spelregels. We moedigen toevoeging van uw reactie op onze content aan, maar kijken streng naar taalgebruik.

09-04-21, 08:04
Kees Bikker
25-11-20, 03:11
Copyright Reismedia BV 2021 - Cookieinstellingen