Als je een vliegticket koopt, dan koop je in beginsel een belofte. De luchtvaartmaatschappij belooft je ergens in de verre toekomst naar een ver oord te brengen. Met die belofte in je hand kan je vervolgens aan de slag. Je kunt je reis gaan plannen, inrichten en voorbereiden met hotels, tours en lokaal vervoer. En de luchtvaartmaatschappij? Die heeft weer wat geld in kas.
De belofte die schuld maakt
Op de dag van vertrek verandert de belofte in een vervoersbewijs. Maar wat nou als de dag van vertrek nooit aanbreekt? Dan blijft je ticket een belofte. Er kan namelijk - van beide kanten - van alles tussenkomen. Je plannen kunnen veranderen, je kunt ziek worden of misschien wel dood gaan. Of er komt een pandemie. Dan kan niemand op reis.
Op dat moment zou je zeggen: lever je ticket in en je krijgt je geld terug. Maar als dat niet zo eenvoudig blijkt te zijn, is er paniek. Want er is geen geld om je ticket terug te betalen. En ik vind dat gek.
Want hoe moet ik mijn klanten uitleggen dat ze wél een half jaar van te voren een vliegreis direct bij boeking volledig moesten aftikken, maar dat er nu even geen geld is om ze terug te betalen? Klinkt niet echt als een stabiele onderneming.
No cure no pay
In de tussentijd ga ik verder, want het geboekte hotel en de excursies moeten ook afgezegd worden. Dat gaat zonder slag of stoot. Het hotel heeft de creditcard nog niet belast. Dat gingen ze pas doen als we binnen 24 uur voor aankomst zouden annuleren. En de excursies worden gelijk terugbetaald. Want dat kan bij annulering tot 48 uur voor aanvang.
Maar de luchtvaartmaatschappij komt niet over de brug. Die zijn zo liquide als een ijsberg bij min vijftig. Een voucher kun je krijgen. Maar het vooruitbetaalde ticketgeld is in een ongekende bodemloze put verdwenen, waarop door niets en niemand toezicht wordt gehouden.
Nu moet KLM-topman Pieter Elbers (of voor mijn part Michael O’Leary) onze klanten maar eens komen uitleggen wat zij met het vooruitbetaalde ticketgeld hebben gedaan. Met andere woorden: waarom werken hotels op basis van no cure no pay, maar harken de luchtvaartmaatschappijen direct bij boeking het ticketbedrag tot op de laatste euro naar zich toe? Hoezo moeten onze klanten (buiten de coronatijd) drie maanden wachten op een refund voor een ongebruikt ticket dat direct bij boeking moest worden betaald? Dus Pieter, als je dit leest, doe eens een poging om verantwoording af te leggen aan onze klanten? Verkoop je een belofte of een vliegreis?
Wat als?
Ik durf nog wel verder te gaan. Wat als alle geannuleerde passagiers die nu nog op hun geld zitten te wachten, pas bij vertrek zouden hebben moeten betalen? Dan was het nu niet zo’n administratieve puinbak geweest. En last but not least: dan hadden onze klanten nog vertrouwen in de reissector gehouden. Wat weer zou helpen met onze doorstart. Whenever.
Kees Bikker
Oprichter travelkees.nl
