Een week geleden mailde ik mijn tandarts om een kostenplaatje op te vragen voor een euvel aan mijn kies. Ik ontving geen mailbevestiging. Dat kan gebeuren, maar na drie dagen bleef het nog steeds stil. Met ietwat irritatie gooide ik nog maar eens een extra mailverzoek eruit. Nog even later, na zeven dagen no response, klom ik in de telefoon.
Het timide meisje, wat ik niet ouder schatte dan achttien jaar, zocht en vond mijn mail in de mailbox en las het braaf voor. The one and only, beaamde ik. Zij liet mij weten dat zij het direct naar de betreffende tandarts zou sturen en beloofde dat het antwoord niet lang op zich zou laten wachten. Ik had op zijn minst wel een soort excuus verwacht, maar dat bleef uit. Een klein voorbeeld van wat absoluut not done is als je een goede service wilt geven en jouw klanten tevreden wilt stellen én houden.
Automatiseringsontwikkeling
Ik geef toe, wij zijn door de gehele automatiseringsontwikkeling van vooral de laatste twintig jaar ongeduldiger en verwender geworden. Wij willen het liefst gisteren worden bediend, right here right now. We zijn niet anders meer gewend dan dat we binnen een dag via internet ons bestelde pakketje in ons handen krijgen. Is deze ontwikkeling goed voor ons hart? Tja, daar zet ik mijn vraagtekens bij. Een ding is een feit, wij als werkenden in een dienstverlenende sector moeten ons stinkende best doen om de puntjes op de i te zetten en bovenal te houden. Als je werkt in een sector zoals de onze, waar veel vissen in dezelfde vijver zwemmen, differentiëren we ons niet alleen door unieke reizen aan te bieden maar ook door het optimaliseren van onze service naar de waardevolle klant. Geen klant is geen omzet en dus geen toekomst voor het bedrijf.
Paar foute voorbeelden
Ik geef hierbij een paar voorbeelden, waarbij de verkoper die welbekende plank finaal misgeslagen heeft:
- Foutieve cruciale gegevens op de website zoals telefoonnummer, mailadres of postadres.
- Een marketingfout om een verkeerde uitstraling te kiezen voor de betreffende doelgroep.
Kies je voor een 50plus doelgroep, dan ga je geen jonge gezinnen prominent naar voren laten komen in de gehele marketingkeuze. - Langer dan een dag niet reageren op mails van klanten. Gebruik een automatisch reply om aan te geven dat de mail in goede orde ontvangen is en er zo spoedig mogelijk een antwoord volgt.
- Geen excuses maken en empathie tonen als een klant enigszins ontstemd is over iets wat niet honderd procent naar wens is gegaan. Pak die kans om de klant om te buigen naar een ambassadeur van jouw bedrijf.
- Het slecht of helemaal niet luisteren naar wat de klant te melden heeft. Luisteren is het halve werk. Vraag vooral door om erachter te komen wat de klant graag wenst. Het gaat niet om jou maar om de klant.
- Een klant overladen met teveel pusherige nieuwsbrieven, telefoontjes en schreeuwende reclame. Hou het gedoseerd en krachtig.
Goed aangeschreven trainings- en coachingsbedrijven
Ik zou je graag als reisverkoper een laatste tip mee willen geven. Ik heb in mijn ruim dertigjarig bestaan als reisagent vele coaching- en trainingen gevolgd bij Solution Trainingen maar ook bij Incompany. Het heeft mijn kunde en kennis verruimd in waar ik nu sta en nog naar toe wil werken. Blijf nieuwsgierig, leergierig en behoud de intrinsieke motivatie om van jouw werk een feest te maken, elke dag weer!
Pauline Dukker
Oprichter vakantiecafe.nl en The Travel Stars
