De muziekgroep Gerry & the Pacemakers schreef het legendarische lied You’ll Never Walk Alone. Dit werd het clublied van voetbalclub Liverpool. Jouw klanten wandelen ook niet alleen. Jij, als reisagent, wandelt met ze mee vanaf het moment dat ze bij jou aankloppen om een prachtige vakantie te boeken tot de volgende reis, die ze hopelijk weer boeken bij jou.
Hoe wandel je samen met jouw klanten, zonder dat het irritant en benauwend aan kan voelen? Mijn graadmeter is: zoals jij behandeld wilt worden, zo behandel je ook jouw klanten. Tegenwoordig kan de reisagent met de vooruitstrevende technologie bijna letterlijk meereizen, maar wil de klant dat? De kunst is om het juiste evenwicht te vinden wat goed aanvult en toereikend genoeg is.
Door dit evenwicht te vinden, maak je gebruik van een overzicht van een klantenreis, in vaktermen ‘the customer journey’, wat een van de belangrijkste onderdelen is van jouw organisatie. Immers, geen klanten, geen bestaansrecht.
De klantreis bestaat grofweg uit vijf stappen:
- Oriëntatie: de klant oriënteert bij diverse reisagenten en komt ook bij jou rondkijken.
- Afweging: vervolgens maak jij als reisagent een offerte op maat en biedt het aan.
- Aankoop: jouw klant neemt uiteindelijk de beslissing ‘to buy or not to buy’.
- Gebruik: vervolgens gaat de uiteindelijke vakantie beginnen.
- Evaluatie: bij thuiskomst krijgt de klant de vraag om zijn reis te evalueren.
In deze vijf stappen zitten natuurlijk ook vele kleinere stapjes, waarbij je de klant ontlast, ondersteunt en kunt aanvullen.
Doelgroep in beeld
Het allereerste wat goed in kaart moet worden gebracht, is jouw doelgroep(en). Iedere doelgroep heeft verschillende karakters, denk maar aan de persona-analyses. Na deze analyse kun je pas bepalen hoe de customer journey voor de betreffende groep eruit gaat zien. En voordat je van start gaat, bepaal je of je de klant wil tu- of vousvoyeren. Wees daar consequent in. Ga van start door per doelgroep en product een duidelijk en passende customer journey overzicht te maken. Analyseer bij alle vijf stappen waar jij de klant in kan helpen, ondersteunen en aanvullen.
Bij de eerste stap, de oriëntatiefase, zou je gebruik kunnen maken van social media. Je kan webinars geven via Facebook, een mooie online presentatie over jouw product of bestemming aanbieden via Zoom en vergeet niet de kracht van e-mail. Maak bijvoorbeeld gebruik van jouw klantenbestand en stuur ze informatie wat niet altijd gericht hoeft te zijn op het product zelf. Zoek de pijnpunten van de klant op. Waar hebben ze behoefte aan en waar kan jij ze bij helpen. Het gaat uiteindelijk om de naamsbekendheid, wat ook wel top of mind awareness wordt genoemd.
De afwegingsfase
Bij de tweede stap, de afwegingsfase, gaat de klant een afweging maken tussen aanbieders of producten om tot een aankoop te komen. Het is heel belangrijk om de klanten te triggeren jouw product te kopen. Laat jouw USP’s (Unique Selling Points) naar voren komen. Tijdens de aankoopfase, de derde stap, heb je de klant binnen en koopt hij jouw product. De klant is koning en laat alsjeblieft, als reisagent, geen steken vallen. Jouw website moet up-to-date zijn, je service tiptop in orde en laat dingen weg die er bij de klant niet toe doen.
Bij de vierde stap, de gebruiksfase, ligt de klant als het goed is heel tevreden op zijn strandmatje, loopt hij glimlachend door de bergen of bezoekt hij met veel plezier een mooie stad onder de hoede van jouw bedrijf. In deze fase kun je zeker van waarde zijn door een handige app aan te bieden, die ze ter plaatse kunnen gebruiken. Of een brochure met interessante informatie over de bestemming.
Ambassadeur
Bij de laatste stap, de evaluatiefase, maak je de klant als het ware jouw ambassadeur. Je vraagt wat ze van de reis vonden en uiteraard of ze jouw bedrijf willen aanbevelen aan andere mensen. Ook probeer je de klanten repeaters te maken door middel van het aanbieden van een loyaliteitsprogramma. Misschien hebben ze interesse in jouw nieuwsbrief.
Zoals je merkt, is elke fase van de customer journey belangrijk met zijn eigen doel maar met als einddoel klanttevredenheid, een goedlopend bedrijf en een mooi uitgewerkte strategie om met een gerust hart de toekomst in te gaan!
Pauline Dukker
Oprichter vakantiecafe.nl en The Travel Stars
Fotocredit: Esther van der Lecq
