19 april 2024

Claudia Wolswijk: Het leed dat offerte heet

16 mei 2022 - 10:26 Redactie Reisbizz

Zo moest ik eind april een aantal offertes opvragen. Ik had drie mooie aanvragen voor één en dezelfde bestemming, een intercontinentale combinatie rondreis voor in totaal negen personen. Vol goede moed startte ik, want zulke boekingen wil je natuurlijk graag binnenhalen. De eerste offerte heb ik neergelegd bij Touroperator A, de andere twee bij B (en nee, dat zegt niets over de kwaliteit van beide partners).

Waarom koos ik er voor twee? Bij A moest ik geduld hebben. Een offerte binnen een week was zeker niet haalbaar, twee à drie weken wachten was op het moment meer dan normaal. De moed zakte me in de schoenen, want gaat mijn klant dit begrijpen? Volgens de Touroperator wel want “het is overal hetzelfde”.

Alleen feiten en prijzen
Wel, bij Touroperator B twee ging het toch net even sneller. Zij hebben een tool waarin ik aangeef wat de klant wilt, en binnen 48 uur heb je je plan, inclusief prijzen. Yes!! Je snapt mijn blijdschap. Tot ik startte, want dit is een bestemming waarbij ik de expertise nodig heb van de echte kenner. Als reisagent reis je veel, maar overal geweest zijn, dat is een heuse utopie. Zoals je begrijpt heb ik de telefoon gepakt, maar ik ving spreekwoordelijk bot en werd verwezen naar het internet om daar mijn informatie te halen.

Half mei: Inmiddels zijn we drie weken verder en heb ik alle drie de offertes in huis. Doorsturen maar? Nou, nee. Deze offertes met een verkoopprijs van ieder (ver) boven de 20.000 euro waren zeker niet klaar om doorgestuurd te worden. Ze leken namelijk op een opsomming vanuit een beddenbank. Geen heerlijke voorpret- generende uitgeschreven reisdagen, geen lekker makende foto’s van de accommodaties, geen bijverkoop door mogelijke excursies. Nee, alleen feiten en prijzen. Werk aan de winkel dus. Nu vind ik persoonlijk teksten schrijven heerlijk, maar wat als dit niet je sterke kant is, of je hebt er gewoonweg echt geen tijd voor?

Onder voorbehoud
De grootste frustratie ontstond een week later. De teksten waren geschreven, de klant heeft van het plan genoten en heeft besloten te willen boeken. Ik bel de Touroperator en je voelt het wellicht al…hotels vol, vluchten en zelfs de transfer duurder en autohuur alleen nog mogelijk met een upgrade. Natuurlijk staat er in mijn offerte naar de klant dat de prijzen onder voorbehoud zijn, maar waarom offertes uitgeven als de geoffreerde prijzen vrijwel nooit de uiteindelijke worden? Daar ging dus een deel van mijn marge, want deze boodschap bij mijn klant droppen zal niet leiden tot een betrouwbaar imago van de reisagent die ze in handen heeft genomen.

Neem een voorbeeld aan die paar toppers
Mijn conclusie is dat ik het offertetraject soms echt teleurstellend vind. Zonder negatief te willen zijn - geloof me, ik ben kritisch op mijn eigen teksten - zou ik toch een oproep willen doen aan de collega’s bij touroperators die zich herkennen in mijn verhaal. Neem een voorbeeld aan die paar toppers in de branche met een waanzinnige onlinetool waar een prachtig plan uit rolt of de partijen die inderdaad pagina’s vol vakantieplezier in mijn mailbox droppen na een fijn telefonisch gesprek waarbij we samen de droomreis van mijn klant bespreken. Het maakt het leven van een reisagent in ieder geval zoveel leuker.

Conclusie: de kennis die we samen in huis hebben als branche is volgens mij meer dan ooit onze toegevoegde waarde. Als de klant louter prijzen wil zien gaat ze immers wel naar Booking.com. Gooien we de kwaliteit echt over boord? Ik ben het niet van plan. Op naar Touroperators die nog wel echte kennis delen, mooie offerte(tool)s leveren en wij als ZRA nog meer kennis vergaren middels webinars , Etraveltraining, en niet te vergeten: je collega’s.