KLM reageert op zatlapklacht KL875

17 december 2018

"Geachte heer Lokhoff, hartelijk bedankt voor uw bericht. Wat ontzettend vervelend dat u en uw vriendin dit hebben meegemaakt tijdens uw vlucht naar Bangkok. Ik wil u allereerst hier mijn oprechte excuses aanbieden. Ik kan me heel goed voorstellen dat u een rotgevoel heeft overgehouden aan deze vlucht, omdat deze passagier al deze drank aangeboden kreeg van ons cabinepersoneel en u en uw vriendin niet beschermde voor de passagier naast u."

Na deze excuses en schuldaanvaarding tast Customer Care van Air France KLM in de compensatie buidel: "Graag bied ik u aan om u een KLM-EMD voucher te geven om uw gereserveerde stoelen ter waarde van EUR 90 terug te betalen, met daarbij een compensatie voor het ongemak van EUR 120. Tezamen zal ik u een voucher sturen van EUR 210 per persoon."

De vouchers zitten als tekst in dezelfde mail. Die 'waarde' van 90 euro voor de stoelen is mij niet duidelijk. Als dat de kosten zijn voor een stoel op de route AMS-BKK: wie wil er niet voor dat bedrag zo'n verre vlucht...?

Waarom Slachtoffer?
Worden mijn zoon en zijn vriendin van deze tegemoetkoming blij? Niet helemaal. Ze waarderen de geste, maar vinden eigenlijk dat de KLM hun de kosten van de gehele heenvlucht zou moeten compenseren, inclusief de upgrade naar de stoelen bij de nooduitgang. Ze vinden het bovendien jammer dat Customer Care niet ingaat op het feit dat door het optreden van de crew - of eigenlijk het uitblijven daarvan - zij het slachtoffer werden van een zich ernstig misdragende passagier. Die werd nota bene beloond met twee extra vrije stoelen om zijn roes uit te slapen, terwijl zij op een krappe jumpseat met rechte rug belandden.

In een vriendelijk antwoord hebben zij dat ook laten weten. Ik ben het helemaal met hun eens. Als niet geleverd wordt waarvoor is betaald is een volledige compensatie van het betaalde het minste wat je kunt doen. Blijft die achterwege dan neem je het rotgevoel niet weg.

'U' en geen 'jij'
Air France KLM spreekt het stel overigens met 'u' aan, terwijl tegenwoordig tutoyeren helemaal 'in' is, want dat is minder afstandelijk richting klanten. Ook de ANVR doet het bijvoorbeeld op haar consumentensite, tot afgrijzen van de wat oudere achterban, die dat 'gejij' maar onbeleefd vindt. Nog een voorbeeld: ook de Consumentenbond is op de populaire toer en probeert dichtbij zijn leden te staan door het vousvoyeren te verlaten en 'je en jij' te gebruiken.

Jan Lokhoff
[email protected]

Reageren op artikelen? Er gelden spelregels.

9 mei 2019 - 10:05
29 apr 2019 - 10:29
15 apr 2019 - 13:34
26 mrt 2019 - 16:55
8 mrt 2019 - 13:10
25 feb 2019 - 10:41
3 feb 2019 - 12:36
24 jan 2019 - 10:34
16 jan 2019 - 14:43
11 jan 2019 - 11:31
6 jan 2019 - 14:53
2 jan 2019 - 10:59
24 dec 2018 - 08:59
13 dec 2018 - 11:34
16 feb 2018 - 16:36
15 dec 2017 - 09:03
Copyright Reismedia BV 2019