ABN AMRO: 'Chatbot helpt reizigers snel op weg'

4 augustus 2016 - 14:47 | Door: 
onze redactie

DRIEBERGEN - Binnen dertig seconden een vlucht boeken? Het kan door het eenvoudigweg aan de computer te vragen. "Chatbots zijn bezig met een razendsnelle opkomst in de travelsector. Heel binnenkort gaan deze kunstmatig intelligente reisvrienden zelfs proactief met ons praten." Dat stelt Stef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO in zijn nieuwste column in de nieuwsbrief van ABN AMRO Insights.

Chatdiensten als Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat groeien momenteel in een hoog tempo, zo stelt ABN AMRO. In zijn column schrijft Driessen: “In totaal gebruiken 2,5 miljard mensen wereldwijd een berichtjes-app en steeds meer bedrijven spelen daar slim op in. Een goed voorbeeld is de Hyatt-hotelketen die in 2015 in totaal ruim 50.000 WeChat-berichten over boekingen en klantervaringen beantwoordde. De messaging-apps ontlenen hun enorme kracht aan de snelheid en het gemak waarmee ze bediend kunnen worden. Waar andere apps eerst geopend moeten worden, is chatcommunicatie vrijwel drempelloos. Met als voorwaarde dat je als onderneming wel 24/7 aanwezig bent. Als de klant een gesprek wil aangaan, maak je als merk geen goede beurt als je niet in staat bent direct te antwoorden.”

Kunstmatige intelligentie
Steeds meer bedrijven laten volgens Driessen (een deel van) hun chatsessies daarom door chatbots verrichten. “Deze vorm van kunstmatige intelligentie  kenmerkt zich door een aantal bijzondere eigenschappen. Zo is daar de rekenkracht, waarmee het mogelijk wordt grote databases met eerdere consumentendata in fracties van seconden te doorzoeken. Dankzij een speciaal proces leert de bot deze op taal gebaseerde interactie te ‘begrijpen’, hierop te reageren en daar ook nog van te leren. Dat zijn kwaliteiten met revolutionaire mogelijkheden voor zowel de zakelijke als de consumentenmarkt. Niet voor niets startte Messenger en WhatsApp-eigenaar Facebook onlangs in samenwerking met partners als CNN, Salesforce en eBay een eigen ontwikkelprogramma voor chatbots.”

Veel mogelijkheden en kansen
KLM kwam eerder dit jaar in de media met haar chatbot, waarmee onder meer vluchtdocumentatie kan worden gedownload. Volgens Driessen is er echter veel meer mogelijk. “Wie vliegt, loopt regelmatig tegen onverwachte omstandigheden aan: van vertragingen en verandering van gate tot uitgevallen vluchten. Dan hebben we het nog niet eens over de onvoorspelbare klant, die vaak op het laatste moment beslist over betere stoelen, meer bagageruimte of andere toevoegingen. Denk aan de kansen die dit biedt, nu vliegmaatschappijen maar liefst dertig procent van hun omzet uit deze extra diensten halen.” De natuurlijk communicerende chatbot is volgens hem hiervoor de logische oplossing.

Gesprek met klant verandert
De bots worden volgens Driessen echter snel slimmer, zeker nu het mogelijk wordt om via een API mee te liften op de chattechnologie van grote partijen als Facebook en Apple. In de nabije toekomst zullen chatbots volgens hem daardoor bijvoorbeeld ook proactief kunnen worden ingezet. “Bijvoorbeeld op het moment dat bekend wordt dat er een vertraging, een gatewijziging, of een mogelijke upgrade beschikbaar wordt. En leert de bot bijvoorbeeld ook omgaan met video, bijvoorbeeld Skype. Zo krijgt het één-op-één gesprek met de klant’ opeens een heel nieuwe dimensie”, aldus Driessen.

Reageren op artikelen? Graag! Er gelden spelregels. We moedigen toevoeging van uw reactie op onze content aan, maar kijken streng naar taalgebruik.

Copyright Reismedia BV 2021 - Cookieinstellingen